背景简介

丰业银行(Scotiabank)是加拿大享有盛名的五大银行之一,是一家国际性银行, 在50多个国家具有办公场所，其客户来自世界各地。同样的加拿大也一直被视为是一个具有良好高等教育资源的国家，在加拿大存在来自世界各国的留学生，国际学生人数也逐年上升，截至2023年底，加拿大国际学生总数为104万人（CBIE, 2024）因此国际学生也被丰业 视为重要的客户来源之一，如何增长更多的国际学生客户，让国际学生使用枫叶银行的服务是近年来枫叶银行的研究重点之一。

本次项目委托来自丰业银行的产品设计主管（Product Design Lead）凯利·基南（Kelly Keenan），他希望我们能够研究出如何吸引更多的国际学生客户，来到丰业银行。

项目目标

本次项目的目标是吸引留学生成为客户，我们的团队将专注研究现有的客户问题、加拿大各大银行现行的各种帮助与支持政策，找到适合于丰业银行的增长点。项目同时将致力满足客户对现有丰业银行服务的需求，在我们的设计中融入改进的可访问性和可用性功能。

先期研究

我们通过随机访问的调查问卷形式，对于来自安大略与英属哥伦比亚两个省份的多所大学的国际学生们进行了采访，了解了他们现有的金融服务机构提供商。同时也通过网络搜索公开数据等形式对于金融行业现状、加拿大留学政策、加拿大金融法律/法规等方面进行了全面的了解。

数据&见解

首先是确定了现状，在35分有效问卷回答中，丰业银行的国际学生使用占比确实显著低于业内其他竞争者，这可能也是丰业银行迫切希望研究一个可行的改善方式的原因。

（尽管数据仍可能由于小样本导致数据偏差问题存在，但团队通过在安大略与英属哥伦比亚两个涵盖了加拿大60%以上人口的省份的超过五所大学多地分布式随机采样，受访者也来自中、印、菲等多个国家，尽最大可能避免该情况存在）

其次是搞清楚了谁是我们的用户？
*计划持学生签证来加拿大的留学生。
*目前拥有加拿大学习许可的人。
*有意从目前的加拿大金融机构转到丰业银行的潜在客户。
除此之外还包括
*过去曾是国际学生，但已在加拿大定居并有了下一代的用户

提出问题

对于以上观点的总结，我们认为
1.对于刚登陆的新国际学生，如何与他们产生联系是用户增长的关键，在用户没有一个可用的银行服务时，哪家银行率先与该学生建立联系，便有极大的可能使该用户成为客户。时间与效率是关键。

2.对于老用户，和潜在寻求转换机构的用户而言，便利性是关键， 这种便利性可能来自多个方面，银行的全业务流程。即如何在不违反相关监管政策及法律法规的情况下，为用户创建最大自由度, 最优竞争力的优惠，将会是关键。


因此

创建解决方案

基于以上的先期研究和提出的问题，我们认为口碑营销可能是目前最合适的解决方案，在与新用户建立联系方面，时间与效率是第一位，那么现有的丰业银行用户如果能够因为一定的奖励与激励，自发的去推荐枫叶银行给周围刚登陆的国际学生们，将会让丰业银行抢占先机。并且在每一个被推荐的人成功在丰业银行开户后，推荐者将获得一定的奖励，从而形成良性循环。

线框图 - 低保真

卡片分类提供了对应用导航和功能优先级的洞察。它分为两个部分，一个侧重于任务，另一个侧重于激励。我们还进行了一些 Google 表单调查，重点关注按钮位置布局，提供定性和定量反馈以指导设计决策。

此卡片分类的主要目标是深入了解用户如何看待和优先考虑丰业银行应用中的各种功能和任务。通过分析参与者如何分组和优先考虑任务，您可以确定哪些功能被视为最重要和最有价值。

第二部分具有类似的特征。目的是确定哪些类型的激励措施（例如现金返还优惠、忠诚度积分、服务折扣等）对用户最有吸引力，从而可能影响他们对应用的参与度和忠诚度。

中保真

在中保真我们继续完善我们的主要目标，即推荐/入职流程，并尽可能让用户无缝体验。

我们再次将测试分为两个阶段，以便我们的团队有更好的机会发现原型中的任何缺陷和可用性问题。

第一阶段：基于任务
在我们测试的第一阶段，我们要求参与者执行以下操作：

我们希望用户首先浏览各个部分，向朋友发送电子转账。在应用程序内管理您的信用卡付款，并检查您的帐户余额和最近的交易。我们鼓励您自由探索。如果您偶然发现任何让您感兴趣的新功能，请告诉我们。

选定的任务促使参与者浏览我们卡片分类测试中提到的最多的功能。

结果

在第一阶段，我们招募了 18 名参与者，并根据他们是否找到推荐按钮并继续引导某人进行入职进行评估。评判标准是他们是否成功完成了这项任务，即通过或失败。总而言之，18 人中只有 3 人成功，成功率为 17%。

我们对所有参与者进行了一次快速的采访后会议 - 对于不成功的参与者，我们问了他们一系列问题，询问他们是否看到了推荐按钮，以及为什么他们从未点击或执行过。

令我们惊讶的是，许多参与者不知道该功能的用途，也不认为有必要点击。一旦我们让他们熟悉了这个概念，他们就会变得更加感兴趣，并承认这是一个有用的功能。那么，问题就在于可见性。通过在主屏幕上加入弹出建议，该功能将更加可见、可访问，并对用户更有益。

在进行这些迭代和修改后，我们希望通过第二阶段的测试来扩展结果。

第 2 阶段：

在这个阶段，我们要求参与者探索该应用程序，就像他们正在使用它来满足日常银行业务需求一样。我们要求他们首先熟悉各种可用功能，在浏览时分享对应用程序布局的想法，并评论易用性和引人注目的功能。我们进一步要求他们自由地与任何有趣的功能进行交互，特别是那些似乎与他们的需求相关的功能。然后，我们要求他们向我们介绍他们发现新功能的过程，并解释他们在决定应该使用哪些功能时做出的决定。

演示Demo - 高保真